На зв’язку 24/7: перший голосовий AI-асистент у державному сервісі в Україні вже працює в Службі зайнятості

Отримати консультацію в контакт-центрі Державної служби зайнятості за безкоштовним номером 15-18 тепер можна цілодобово. Завдяки впровадженню голосового AI-асистента громадяни можуть отримувати відповіді на свої запити незалежно від часу та безпекової ситуації. Це перший в Україні приклад використання генеративного штучного інтелекту для приймання звернень на офіційній гарячій лінії державного органу.
Голосовий AI-асистент уже працює у пілотному режимі понад 80 днів та приймає дзвінки громадян до контакт-центру. Міністерство економіки та довкілля України впровадило таке рішення, бо в умовах війни, особливо важливо, щоб державні сервіси залишалися стабільними та доступними навіть у надзвичайних ситуаціях. AI-асистент допомагає опрацьовувати звернення у випадках, коли оператори фізично не можуть відповісти на дзвінок – зокрема під час повітряних тривог або в неробочий час.
«За час пілоту AI-асистент уже прийняв 2 700 дзвінків, скоротив середній час відповіді до 18 секунд і забезпечив майже 100% покриття звернень у неробочий час та під час повітряних тривог. Це вже сьогодні підвищує доступність сервісу й дозволяє операторам приділяти більше уваги складним кейсам. Наступний етап – масштабування з нинішніх 4 тис. до 80 тис. телефонних звернень на місяць. Саме тому ми вже зараз інвестуємо в технології, які дозволять використовувати ресурси контакт-центру ефективніше та забезпечувати якісний сервіс навіть зі зростанням навантаження», — зазначає заступник міністра економіки, довкілля та сільського господарства України з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Олександр Циборт.
Під час пілотування голосовий AI-асистент уже забезпечив 100% обробку дзвінків у неробочі години, а також узяв на себе близько 20% типових звернень у робочий час. Асистент здатний прийняти дзвінок, визначити запит громадянина та надати відповідь на поширені питання. Це дозволяє скоротити час очікування для користувачів і водночас дає можливість операторам контакт-центру зосередитися на складніших зверненнях, які потребують детальної консультації.
«Для нас цей проєкт – не тільки про технології, а і про доступність послуг та оперативність. Державна служба зайнятості тепер може залишатися на зв’язку 24/7, поєднуючи сучасні цифрові рішення та якісний, орієнтований на людей сервіс», — додає Юлія Жовтяк, директор Державної служби зайнятості.
Партнером проєкту стала компанія ElevenLabs — один зі світових лідерів у сфері розмовних AI агентів.
«Уряди в усьому світі шукають способи використання штучного інтелекту для покращення надання державних послуг, і кожне таке впровадження має свої унікальні виклики. В Україні ми тісно співпрацювали з Міністерством економіки, щоб створити рішення, яке поєднує безпеку корпоративного рівня, відповідальне використання штучного інтелекту та безперервність надання послуг навіть у надзвичайних умовах. Ця співпраця демонструє, як потенціал голосових AI-сервісів може зробити критично важливі державні сервіси більш доступними та стійкими», — говорить Освін Крюгер Руїс, керівник напряму роботи з державним сектором команди інженерної підтримки впровадження ElevenLabs.
Надалі Мінекономіки проведе оцінку результатів пілоту та можливостей масштабування рішення для інших сервісів держави.
Голосовий AI-асистент — лише один із сервісів, які створюються в межах цифрової трансформації ринку праці. Мінекономіки розбудовує цифрову екосистему ринку праці «Обрій», яка має змінити підхід держави до роботи з людьми. Якщо раніше державні сервіси переважно реагували на звернення громадян, то нова модель передбачає проактивну підтримку: допомогу у пошуку роботи, навчанні, розвитку навичок і працевлаштуванні на всіх етапах професійного шляху. Для цього створюється нова цифрова платформа, здатна швидко впроваджувати AI-сервіси та інтегруватися з державними реєстрами.
ДОВІДКОВО
Обрій — цифрова екосистема ринку праці України, яка об'єднує в єдиному цифровому середовищі дані про вакансії, навички, можливості для навчання та державні сервіси. Її мета — допомогти людям швидше знаходити роботу та можливості для професійного розвитку, а державі – ухвалювати рішення на основі даних про ринок праці.
Обрій розробляють Міністерство економіки та довкілля України спільно з Міністерством цифрової трансформації України. Розробка реалізується за підтримки Програми «Партнерство за сильну Україну» (PFRU), яку фінансують уряди Великої Британії, Естонії, Канади, Норвегії, Фінляндії, Швейцарії та Швеції, а також за підтримки проєкту «Цифровізація для зростання, доброчесності та прозорості» (UK DIGIT), що фінансує UK International Development та впроваджує Фонд Євразія. Виконавчий партнер у реалізації — BRDO.
ElevenLabs — компанія, що займається дослідженнями та розробкою продуктів у сфері штучного інтелекту. Її AI-платформа дозволяє організаціям створювати голосових AI-агентів і масштабно впроваджувати природне багатомовне голосове спілкування. Технологіями ElevenLabs користуються мільйони людей і компаній у всьому світі — у сфері клієнтського сервісу, медіа, освіти, телекомунікацій, фінансових послуг, роздрібної торгівлі, охорони здоров’я та державного сектору.